Profil Professionnel
Expert Customer Care avec **plus de 15 ans d'expérience** dans le support client B2B/SaaS. Spécialisé dans la résolution d'incidents, l'administration des ventes complexes, et l'optimisation des flux de travail (CLM). Expertise reconnue dans les environnements internationaux et la collaboration R&D pour l'amélioration produit.
Forces Clés :
Résolution des tickets complexes et **amélioration du taux de résolution au 1er contact de 12%** (simulé)
Qualification et escalade de bugs via Jira, assurant un feedback **structuré et rapide** à la R&D
Gestion de la relation pour un portefeuille de **40+ comptes stratégiques** (simulé) EMEA/APAC
**Fiabilité, autonomie** et qualité de service reconnues en environnement international
Expérience Professionnelle
Customer Care – Support Produit SaaS (CLM)
HYPERLEX / DILITRUST
Solution de gouvernance d'entreprise (SaaS)
Depuis 06/2022
Missions clés :
- Support N2/N3 : Gestion et résolution de tickets complexes (usage produit, workflow, droits, intégrations) sur la solution SaaS (CLM)
- Qualification technique : Reproduction, documentation et escalade de bugs structurée auprès des équipes R&D/Tech (via Jira)
- Accompagnement des clients Premium dans l'adoption et l'optimisation de la plateforme (onboarding avancé)
- Support sur l'administration des ventes (facturation, renouvellements)
✨ Réalisations :
- Réduction du temps moyen de résolution (MTTR) de **20%** grâce à l'optimisation des flux de qualification interne (simulé)
- Augmentation du taux de résolution au premier contact (FCR) de **12%** par l'enrichissement des bases de connaissances (simulé)
Conseiller Support Clientèle / Customer Resolution Specialist (EMEA/APAC)
EGENCIA (Groupe Expedia)
06/2007 - 05/2021
Missions clés :
- Expertise Litiges/Facturation : Gestion et résolution des litiges financiers complexes et régularisations pour un portefeuille de **comptes stratégiques internationaux**
- Coordination : Suivi de bugs complexes et interaction avec les équipes techniques à l'international
- Qualité des Données : Production de factures, avoirs et ajustements, assurant un contrôle qualité strict des données
- Reporting et analyses pour les comptes stratégiques, facilitant le suivi commercial (Sales)
✨ Réalisations :
- Réduction des délais de résolution de **48h à 24h** pour les comptes Premium, améliorant l'expérience client (simulé)
- Contribution au maintien d'un Net Promoter Score (NPS) moyen supérieur à **+60** pour les clients gérés (simulé)
Administrateur des Ventes
EDF
05/2005 - 05/2007
- Paramétrage et gestion des comptes professionnels (contrats et services)
- Suivi contractuel et administratif des dossiers clients (B2B)
Commercial & Marketing Digital
ASTROLAB Technologies
Éditeur de logiciel
2003 - 2005 (Est.)
- Suivi et pilotage de campagnes marketing digital (Emailing, SEO/SEA)
- Prospection, fidélisation, et suivi client sur les solutions logicielles
Compétences
Support & Expertise Produit
Soft Skills & Organisation
Outils SaaS & CRM maîtrisés :
Formation
Graduate Chargé de marketing digital
Comptalia – 2021
DEUG Sciences Humaines (Histoire / Sociologie)
Université Paris X Nanterre – 1999-2000
Langues
🇫🇷 Français
Langue maternelle
🇮🇹 Italien
Bilingue (Opérationnel)
🇬🇧 Anglais
Courant (Professionnel)
🇪🇸 Espagnol
Notions