Profil Professionnel
Expert Customer Care avec plus de 15 ans d'expérience dans le support client, le traitement de demandes complexes, la résolution d'incidents et l'administration des ventes dans des environnements SaaS, IT et Services internationaux.
Résolution efficace de problématiques clients (facturation, bugs, support produit, workflows complexes)
Analyse et escalade structurée de bugs
Accompagnement des clients dans l'adoption et l'optimisation de solutions digitales
Fiabilité, autonomie et qualité de service reconnues
Expérience Professionnelle
Customer Care – Support Produit SaaS (CLM)
HYPERLEX / DILITRUST
Solution de gouvernance d'entreprise (SaaS)
Depuis 06/2022
Missions clés :
- Analyse et résolution des tickets complexes (usage produit, workflow, droits, intégrations)
- Reproduction, qualification et remontée de bugs auprès des équipes R&D
- Accompagnement des clients dans l'adoption et l'optimisation de la plateforme
- Collaboration avec les équipes Tech, Sales et CSM pour améliorer l'expérience utilisateur
- Support sur l'administration des ventes
✨ Réalisations :
- Amélioration du taux de résolution au premier contact
- Contribution active Ă la mise en place de process support plus rapides
Conseiller Support Clientèle / Customer Resolution Specialist (EMEA/APAC)
EGENCIA (Groupe Expedia)
06/2007 - 05/2021
Missions clés :
- Gestion et résolution des demandes complexes : facturation, litiges, régularisations, comptes stratégiques
- Création et maintenance de templates pour standardiser les réponses clients
- Suivi de bugs et interaction avec les Ă©quipes techniques
- Reporting et analyses pour les comptes stratégiques internationaux
- Production de factures, avoirs, ajustements et contrôles qualité
✨ Réalisations :
- Réduction des délais de résolution pour les comptes Premium
- Contribution au maintien d'un haut niveau de satisfaction (NPS)
Commercial & Marketing Digital
ASTROLAB Technologies
Éditeur de logiciel
- Suivi et pilotage de campagnes marketing digital
- Prospection, fidélisation, suivi client
- Contribution aux actions marketing (emails, contenus, reporting)
Administrateur des Ventes
EDF
05/2005 - 05/2007
- Paramétrage et gestion des comptes professionnels
- Suivi contractuel et administratif
- Amélioration de la qualité et de la fiabilité des données client
Compétences
Support & Customer Care
Marketing Digital
Outils maîtrisés : Salesforce • Zendesk • Jira • Freshdesk • Navision • Oracle • SAP • WordPress • Suite Office • Adobe
Formation
Graduate Chargé de marketing digital
Comptalia – 2021
DEUG Sciences Humaines (Histoire / Sociologie)
Université Paris X Nanterre – 1999-2000
Langues
🇫🇷 Français
Langue maternelle
🇮🇹 Italien
Bilingue
🇬🇧 Anglais
Courant
🇪🇸 Espagnol
Notions